1
Реалии туррынка таковы, что с потребностью грамотно ответить на претензию туриста рано или поздно сталкивается любое турагентство. Как подчеркивают эксперты, получение претензий совсем не обязательного говорит о невысоком качестве работы турфирмы - напротив, желаемый любым турагентством, рост объемов продаж и количества туристов практически неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.
Тем более, что от работы турагентства почти не зависят основные ситуации, в которых возникают претензии – это, по статистике, отказ туристов от совершения путешествия или по своей инициативе, в связи с болезнью, или в связи с невыдачей визы, а также крах туроператора, прекращение деятельности поставщиков услуг. Кроме того, конечно, поводом становятся некачественно оказанные (по мнению туриста) услуги (питание в отеле, уровень экскурсий, расстояние до моря); задержка вылета рейсов; замена отеля, номера, авиакомпании.
Специалисты юридической компании Александра Байбородина пояснили основные вопросы работы с претензией туриста. Во-первых, для чего нужно отвечать на претензии? В первую очередь, потому что это способ не доводить дело до суда. «Более 85% претензий туристов, по которым был дан ответ специалистами нашей компании, разрешается во внесудебном порядке. В случае если Вы уверены что правы - составленный с участием юриста ответ на претензию способен передать Вашу уверенность туристу. В ряде случаев туристы действительно искренне не понимают, кто прав а кто виноват, не имеют представления о круге обязанностей участников туристического рынка», - подчеркнули в юридической компании Александра Байбородина.
При этом как раз отсутствие ответа на претензию туриста часто указывается как одно из оснований для компенсации морального вреда. Соответственно, далее «неудовлетворенный» турист может обратиться во все возможные инстанции - от Роспотребнадзора до Прокуратуры.
При этом, как подчеркивают эксперты, когда турагентство отправляет туристу ответ на претензию, перед ним стоят две задачи: ответить туристу быстро - чтобы не получить иск в суд «раньше времени», а также афиксировать факт отправки ответа на претензию. Эксперты подчеркивают, что оставлять туристов без ответа не следует и в случае, если в неудобствах туриста виноват туроператор, например, при его исчезновении, но бывают проблемы и проще, связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. «По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии», - отмечают эксперты. При этом ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации».
