7
Сохранять спокойствие и ещё раз проверить документы на случай возможных претензий – таков общий совет экспертов-юристов турагентам, которые могут встретиться со сложностями в связи со снятием части рейсов «Натали Турс». По закону, подчеркивают эксперты, турагент не отвечает за действия туроператора. С другой стороны, правоприменительная практика такова, что в плане документов у ТА должен быть полный порядок.
Напомним, в пятницу турагентства, работающие с туроператором «Натали Турс», получили рассылку, сообщавшую, что «в связи с низкими финансовыми показателями» компания снимает чартерные программы на Барселону, Римини, Неаполь, Катанию, а также Анталию и Ираклион. Такое заявление мгновенно вызвало тревогу на агентском рынке, однако, как прокомментировал корреспонденту инфогруппы «ТУРПРОМ» г-н Воробьев, речь идет лишь об оптимизации наиболее невыгодных «горящих» программ, которые летают полупустыми. Полеты на регулярных рейсах остаются в прежнем объёме и, разумеется, ни о каком прекращении деятельности речи не идет.
В свою очередь в понедельник президент «Натали Турс» Владимир Воробьев призвал турагентства поддержать туроператора в нелегкое для компании время. «Сегодня будет непростой день для моих родных, друзей, партнеров по бизнесу, клиентов и сотрудников компании «Натали Турс» и для меня лично. В пятницу ближе к вечеру в связи с финансовыми разногласиями наш испанский партнёр W2Meet остановил с нами сотрудничество и приступил к аннуляции заказов. Для того, чтобы не создавать дополнительных проблем были приняты решения остановить чартерные программы в Испанию и отказаться от мест по ряду направлений. Соответствующая информация была оперативно доведена до рынка, что позволило избежать серьезных осложнений в аэропортах вылета, прилета и на курортах», - сообщил г-н Воробьев, отметив, что рейсы улетели с односторонней загрузкой, все туристы были вывезены домой.
Беспокойство турагентств, впрочем, можно понять. Однако эксперты-юристы подчеркивают – алгоритм действий состоит из нескольких несложных шагов. «Необходимо уведомить туристов об отмене рейсов, с отсылкой к сообщению туроператора. Проверить подтверждение оплаты отелей. Составить необходимое требование в адрес туроператора либо помочь это сделать туристам. Перепроверить и восстановить все документы - договоры, платежи, заявки, подтверждения, сохранить переписку, всё что может пригодиться для доказательства добросовестности турагента в суде. Грамотно и аккуратно отвечать на все письма и требования туристов», - представил краткий перечень необходимых действий Георгий Мохов, основатель юридического агентства «Персона Грата», член правовой комиссии РСТ.
При этом эксперты отмечают, что туроператор «Натали-Турс» рекомендует туристам обращаться с претензиями напрямую - и в турагентствах спрашивают, допустим ли такой порядок? «Да, такой порядок допустим. Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», туроператор «Натали-Турс» несет перед туристом самостоятельную ответственность. Закон допускает удовлетворение требований туристов туроператором напрямую», - прокомментировал Александр Байбородин, руководитель юридической компании Александра Байбородина. Соответственно, по закону перед туристом туроператор отвечает самостоятельно, а что касается турагента, то его ответственность ограничена размером агентского вознаграждения.
«Мне хотелось бы подчеркнуть, что турагентствам необходимо подготовить документы об оплате туров туроператору. В том числе необходимо проверить, можно ли идентифицировать наличие оплаты по конкретной заявке за конкретных туристов, и если документов недостаточно – запросить недостающие документы у туроператора. Это могут быть акты с номерами заявок, письма с подтверждением оплаты по конкретным заявкам», - отмечает Александр Байбородин. По его словам, отсутствие доказательств оплаты туров туроператору часто оказывается причиной проигранных турагентами судов.
Что касается больного вопроса об ответственности агента в размере агентского вознаграждения – судебная практика может быть разной. «Часть судов признает за агентами агентское вознаграждение при отказе туриста от тура, в качестве основания указывая на разъяснения Пленума Верховного суда РФ и на ст. 779 ГК РФ, предусматривающую оплату за оказанные агентом услуги. Другие судьи, ссылаясь на ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» взыскивают с агентов не только сумму вознаграждения, но и штрафы и неустойки на сумму вознаграждения. Сумма взысканий может превышать размер вознаграждения в несколько раз», - отметил Александр Байбородин. Эксперт также подчеркнул, что на практике часть агентов делает возврат, стремясь избежать конфликта с туристами. «Поскольку в основном турагентства знают своих клиентов – вопрос о возврате вознаграждения следует решать индивидуально в каждом случае – учитывая потенциальную «опасность» конкретного туриста», - подчеркнул Александр Байбородин.
Итак, в сухом остатке алгоритм действий сводится к следующим пунктам: «Во-первых, необходимо проинформировать туристов о неисполнении туроператором «Натали-Турс» своих обязательств по конкретной заявке, как по телефону и мейлу для оперативности, так и по почте или под роспись для фиксации факта. Далее направить туроператору Натали-Турс требование о возврате денежных средств за оплаченные, но не предоставленные услуги. Аннулировать заявку не рекомендуем, - это может создать проблемы при дальнейших действиях. Причем требование может быть направлено от имени агента или напрямую от туриста. Также необходимо проверить агентские договоры и акты сверки. Что касается вопросов о возврате туристам вознаграждения – то их турагентствам придется решать индивидуально с учетом рисков и отношений с туристом», - резюмировал Александр Байбородин.
Подписывайтесь на туристические новости от Турпрома в соцсетях:
