0
Число жалоб от туристов на турфирмы сократилось на 20% - такую информацию представил вчера Роспотребнадзор. Впрочем, в этой статистике есть доля лукавства. По оценкам экспертов, бравый отчёт Роспотребнадзора вызван, главным образом, более спокойным сезоном по отношению к прошлому году, когда число жалоб туристов в различные контролирующие органы просто зашкаливало. Напомним, что именно июль прошлого года был «отмечен» очередным ростом банкротств, самым громким из которых стал крах «Натали Турс», «Данко» и «Интревел Столешники». При этом по данным Роспотребнадзора, чаще всего туристы жалуются в этом году на «не полное раскрытие информации о турах, навязывание дополнительных платных услуг, а также на включение в договор условий, ущемляющих права потребителей». А по данным юристов, среди основных жалоб туристов – проблемы с перевозкой, несоответствие оказанных услуг заявленным, а также проблемы с «локальными» банкротствами, например, связанные с исчезновениями турагентств с деньгами туристов.
Во вторник Роспотребнадзор представил следующие данные: за первую половину 2019 года в это ведомство поступило около 2 тыс. обращений туристов, большая часть которых содержала жалобы на неполное раскрытие информации о туристском продукте, навязывание дополнительных возмездных услуг, а также включение в договор условий, ущемляющих права потребителей. В 2018 году за аналогичный период было подано потребителями на 20% жалоб больше. Также в ведомстве сообщили, что в суды было направлено около 200 исков, и выдано 202 заключения по искам. В пользу потребителей было взыскано 20 млн рублей, что на 15% больше, чем в прошлом году.
Также в ведомстве открыли «Всероссийскую горячую линию» для туристов. Телефоны горячей линии и адреса консультационных центров и пунктов можно узнать на официальных сайтах региональных управлений Роспотребнадзора – сообщило ведомство. Согласно информации Роспотребнадзора, его специалисты проконсультируют туристов о туристических услугах и инфекционной безопасности стран для выезда. Работа линии продлится с 8 по 22 июля. При этом туристам также расскажут о правилах безопасного поведения на отдыхе и о правах потребителей при получении туристических услуг.
Причину сокращения жалоб туристов пояснил Георгий Мохов, председатель правовой комиссии РСТ, основатель юридического агентства «Персона Грата». «Число жалоб сократилось по отношению к прошлому году, поскольку прошлое лето ознаменовалось большим числом банкротств и жалобы шли потоком», - оценил юрист. При этом эксперт отметил, что число жалоб туристов напрямую влияет на число обращений турфирм за защитой от претензий и судов, это две стороны одной медали. «У нас в юрагентстве «Персона Грата» телефон не смолкает всё лето, но пока текущий сезон более-менее спокойный, число обращений в стандартных рамках – примерно десять в день», - рассказал Георгий Мохов.
По данным эксперта, характер обращений турфирм и претензий к ним со стороны туристов «примерно одинаковый». «Если нет повальных банкротств, то набор конфликтов в сегменте выездного туризма одинаковый. На первом месте – всё, что связано с перевозкой: отмены рейсов, их переносы, закрытие направлений и т.д. Чаще всего это случается в региональных вылетах – когда изменяют город вылета, аэропорт вылета, время и т.д. На втором месте – всё, что связано с размещением: несоответствие услуг и категорий отеля ожиданию туристов и т.п.», - пояснил Георгий Мохов. Далее по частоте, по его словам, идут конфликты, связанные с экскурсионным обслуживанием и прочей развлекательной программой.
«Отдельная категория конфликтов – конфликты, связанные с неоказанием услуг в принципе, когда турфирма скрылась, обанкротилась, подвела принимающая компания и т.д. Если нет повальных банкротств, то всё равно раза два-три в месяц какое-нибудь турагентство или индивидуальный организатор тура «исчезает» с деньгами, особенно часты такие случаи в регионах», - рассказал Георгий Мохов.
Также в отдельную группу конфликтом можно выделить визовые вопросы. «В основном это недопуск в страну или депортация туристов. Здесь туристы часто страдают от невнимательности менеджеров турагентств. Например, недавний случай с депортацией туристов из Мексики: оказалось, что все туристы являются гражданами России, родившимися в Узбекистане, при этом выдача электронных виз происходит именно по месту рождения. Поэтому туристам надо было оформлять простую визу, однако в турфирме это упустили», - пояснил Георгий Мохов.
Еще одна группа конфликтов – это эксцессы, связанные с причинением вреда жизни и здоровью. «Как правило, эти конфликты никак не связаны с нарушением турфирмой условий договора, однако это всегда очень длинная и очень трагическая история. С этим чаще сталкиваются страховщики, но к юристам эти дела также попадают, когда туристам не хватает страхового возмещения или они хотят взыскать с турагентства моральный вред. Это одна из самых сложных категорий дел, потому что турфирма, хотя она и не несет прямой обязанности проверять ту же противопожарную безопасность в месте размещения туристов, может быть привлечена к суду: в случае ЧП суд может посчитать предоставлением таких услуг не отвечающим требованиям безопасности, а за это можно получить реальный риск срок по уголовной статье», - резюмировал Георгий Мохов.
Подписывайтесь на туристические новости от Турпрома в соцсетях:
